Aktifitas masyarakat kekinian dengan tingkat mobilitas yang tinggi tak lepas dari urusan moda transportasi. Selama ini masyarakat senang menggunakan taksi sebagai transportasi alternatif. Dua bulan lalu tepatnya November 2017, saya naik taksi konvensional, dan sepanjang perjalanan mendengarkan keluh kesah sopirnya betapa berat beban mereka sekarang. “Sekarang makin sedikit yang mencegat taksi di pinggir jalan. Kebanyakan pakai ponsel dan pesan dari dalam gedung atau mall,” katanya. Akibatnya, pendapatannya turun sampai separonya.
Perusaahaan taksi konvensional memang sedang menghadapi tantangan berat. Konsumen kini punya pilihan yang lebih baik. Dengan menggunakan transportasi berbasis aplikasi, mereka bebas memilih kendaraan mana yang akan dinaikinya sebagai pengganti taksi. Mereka juga bebas memilih sopir yang mana. Jika menemukan sopir yang ratingnya rendah, mereka bebas membatalkan pesanannya. Jika sopir tak tahu jalan, penumpang tak perlu resah karena perjalanan dipandu dengan aplikasi Google Map, yang presisinya tinggi.
Kemewahan konsumen ini tak dirasakan saat taksi masih dikuasai perusahaan taksi konvensional. Penumpang terpaksa naik taksi yang itu-itu saja, yang kebanyakan mobilnya tua-tua, dan yang layanannya begitu-begitu saja. Penumpang juga tak bisa memilih sopir. Jika ketemu sopir yang mengaku tak tahu arah, penumpang yang repot. Jika ketemu sopir yang mendadak bilang tak bisa mengantar penumpang yang terlanjur masuk karena mau ke arah lain, penumpang enggak bisa apa-apa kecuali turun dan ngomel.
Di jaman now, masyarakat pengguna transportasi umum bebas memilih altenatif transportasi lebih menyenangkan hasil pilihan mereka sendiri. Maka menjadi sesuatu yang aneh bagi masyarakat melihat dan menyaksikan aksi demonstrasi perusahaan taksi dan sopirnya yang menuntut penutupan layanan taksi online berbasis aplikasi. Aksi penolakan para perusahaan taksi (dan para sopirnya) terhadap taksi angkutan online di berbagai kota di Indonesia, secara tidak sadar mereka melawan konsumen mereka sendiri, yang selama ini mereka layani apa adanya. Menolak dan meminta penutupan taksi online dan sejenisnya, Itu berarti meminta penutupan layanan yang disukai konsumennya, agar konsumen mereka yang lari itu kembali lagi menerima layanan taksi yang apa adanya.
Mengapa perusahaan taksi itu memilih jalan pintas, menggelar aski demonstrasi dan memaksa pemerintah menutup pesaingnya? Mengapa mereka tidak berbuat yang lebih strategis dengan meningkatkan layanannya, memperbarui armadanya, memperbaiki struktur tarifnya, dan memasuki era baru era digital?
Era digital ini memang menyakitkan bagi perusahaan yang hidup dari “monopoli atau oligopoli”, yang bisa sukses dan untung besar meski terbiasa tak mempedulikan konsumen. Era digital itu membuat konsumen makin selevel dengan produsen. Bahkan pada kasus tertentu, seperti kasus taksi berbasis aplikasi di atas, konsumen benar-benar raja. Jika ingin merebut hati konsumen, produsen harus menyediakan mobil yang layak dan sopir yang ratingnya tinggi.
Era digital membuat konsumen punya pilihan lebih banyak. Ini bukan hanya untuk layanan seperti taksi. Produk apapun, bisa mereka Googling. Sebelum membeli barang, generasi digital ini mencari informasi produk dan membanding-bandingkanya via mesin pencari seperti Google. Mereka juga meminta pendapat teman-temanya via media sosial seperti Facebook atau Twitter.
Memang berat menghadapi konsumen di era digital. Tapi itulah pasar yang dihadapi saat ini di seluruh dunia, khususnya di kota-kota besar yang padat pengguna Internet seperti Makassar, Surabaya, Jakarta, dan kota besar lainnya di Indonesia. Saat ini, sekitar 80 juta penduduk Indonesia sudah menggunakan Internet dan hampir semuanya aktif di media sosial. Angka ini akan naik terus dari waktu ke waktu, sehingga boleh dibilang pasar digital adalah pasar masa kini dan masa depan. Jika ingin bertahan di era digital, perusahaan/produsen harus memahami perilaku konsumen digital ini. Bukan hanya perusaahaan taksi, hampir semua perusahaan mau tak mau harus melayani konsumen digital.
Masih banyak perusahaan besar gagap memasuki era digital karena berbagai faktor terutama faktor organisasi yang besar dan lambat, serta kebiasaan mengabaikan konsumen.
Khusus untuk perusahaan taksi dan perusahaan angkutan konvensional lainnya, saran saya :
1. Berhentilah memaksa sopir berdemonstrasi di jalanan yang malah menimbulkan antipati konsumennya. Melihat rombongan taksi yang demonstrasi sambil melanggar lalu lintas yang membuat konsumen makin tak suka. Bagaimana bisa mendapat simpati konsumen jika perilakunya seperti itu.
2. Berhentilah merengek kepada pemerintah untuk menutup layanan berbasis aplikasi. Era digital tak akan bisa dihentikan. Sejarah sudah membuktikan, mesin ketik diganti komputer, lalu komputer pun kini bersaing dengan ponsel cerdas. Nonton film kini tak harus di bioskop, bisa diganti home theater. Baca berita tak harus baca koran, nonton teve atau mendengarkan radio, tapi cukup dari ponsel buka Twitter atau Facebook. Ojek pangkalan pun kini sudah tak berseteru dengan Gojek dan layanan sejenis. Dan seterusnya.
3. Fokus kepada layanan pelanggan. Para pengusaha taksi itu paham betul keluhan konsumennya, terutama tentang kenyamanan armada taksinya dan perilaku sopirnya. Memperbaiki dua ini memang tak mudah dan butuh biaya. Bersaing dengan mobil-mobil baru yang dipakai Uber dan Grabtaxi itu membutuhkan peremajaan. Itu artinya investasi. Masih sanggup enggak perusahaan invesatasi di armada baru? Bagi Uber dan Grabtaxi, itu bukan masalah karena mobil bukan punya mereka, tapi punya mitra lokal.
4. Memperbaiki perilaku sopir berarti urusan rekrutmen dan pengembangan SDM. Ini berbeda jauh dengan layanan berbasis aplikasi yang sopirnya dinilai langsung oleh penumpang.
5. Masuk dan bertempur di layanan berbasis aplikasi. Konsumen di era digital menyukai layanan digital yang memudahkan kegiatan dan aktifitas kerja mereka. Jika ada aplikasi yang bisa membuatnya memesan taksi dari dalam gedung, tak perlu berpanas-panasan di luar gedung atau pinggir jalan. Inilah keunggulan aplikasi seperti Gojek dan Uber.
Mau tak mau, jika ingin bersaing di era digital, layanan taksi konvensional pun harus ada di ponsel konsumen. Tapi ingat, aplikasi ini hanyalah akses cepat oleh konsumen. Jika perbaikan layanan tak dilakukan, ya akses itu tak ada gunanya.
SEMOGA BERMANFAAT